مدیریت استراتژیک در رستوران

به گزارش لقمه، متون تخصصی در زمینه اداره رستوران معدود و محدودند. در ادامه مقاله مفیدی از خانم حدیث مشکی که در وبلاگشان منتشر کرده بودند را باز نشر می کنیم.

مقدمه

غذاخوری یا رستوران (برگرفته از واژه فرانسوی و انگلیسی Restaurant) نوعی بنگاه (مؤسسه) است که در آن خوراک و نوشیدنی ارایه و در همانجا صرف می‌شود. مطلوبیت خوراک ارایه شده، چیدمان مناسب و پاکی و تمیزی و... می‌تواند در کیفیت رستوران و شهرت آن نقش به سزایی داشته باشد. گاه ممکن است که غذاخوری‌ها، بخشی از یک واحد بازرگانی و جهانگردی بزرگ‌تر باشند، مانند فروشگاه‌ها و مهمانخانه‌ها.

غذاخوری‌ها از دیدگاه نوع مشتریان، بهای خوراک‌ها و کیفیت خدمات ارایه شده، اغلب به دو دسته بخش می‌شوند، دسته نخست، غذاخوری‌های بی‌تکلف و ارزان‌قیمت‌اند که بیشتر مشتریانشان از ساکنین همان محل هستند یا در همان محدوده کار می‌کنند. در این گونه غذاخوری‌ها، میهمانان مقید به رعایت آداب و رسوم ویژه‌ای نیستند و بیشتر با لباس‌های معمولی و غیر رسمی در غذاخوری حاضر می‌شوند. دسته دوم غذاخوری‌های گران‌قیمت هستند. در این گونه غذاخوری‌ها، بهای خوراک‌ها و خدمات بالاست و بسته به عرف و فرهنگ جوامع گوناگون، میهمانان با پوشاک رسمی یا نیمه‌رسمی حضور می‌یابند.

ارایه غذا در رستوران با همکاری همه کارمندان رستوران انجام می‌شود. چینش ادوات غذاخوری، ارایه منو و دریافت سفارش از میهمانان و ارایه غذا به ایشان، تحویل صورت‌حساب، دریافت وجه و در پایان مرتب‌ساختن و پیراستن میز از وظایف پادو‌هاست. پخت غذا نیز از وظایف آشپزها به شمار می‌آید.

غذاخوری خویش‌یار یا سلف سرویس گونه‌ای از غذاخوری است که در آن خود میهمانان از خویشتن پذیرایی می‌کنند.

هم‌چنین، غذاخوری‌ها ممکن است گونه ویژه‌ای از خوراک‌ها را ارایه کنند، مانند خوراک‌های دریایی، خوراک‌های گیاهی و یا خوراک‌های ویژه ملت‌ها و اقوام گوناگون. (مانند رستوران ایرانی، چینی، لبنانی و ... .)

بهداشت رستوران

رسیدگی به وضعیت بهداشتی پرسنل سالن و آشپزخانه در زمینه بهداشت فردی، محیط، مواد غذایی، رعایت اصول اولیه بهداشتی در تهیه مواد اولیه و نحوه طبخ غذا چندان مورد توجه صاحبان بعضی رستوران ها نیست. رعایت حقوق مشتری و احترام به مراجعه کنندگان از اصول مدیریت و اساسی رستوران است. اما در بسیاری رستوران ها شاهد آن هستیم که از مشتریان خواسته می شود به سرعت میز خود را ترک کنند.یا با خاموش کردن موزیک و لامپ ها به مشتری اعلام می کنند رستوران را ترک کنند. داشتن ویتر(گارسون) و باس بوی (کمک گارسون) به تعداد کافی برای پذیرایی از مشتریان نیز از قوانینی است که چندان مورد توجه مدیران قرار نمی گیرد.

مدیریت رستوران

مدیریت رستوران نیازمند داشتن اطلاعات کافی و تجربه فراوان در این زمینه است و هر فردی که اقدام به فعالیت می کند. باید تجربه و اطلاعات کافی در رستوران را داشته باشد.متاسفانه در ایران و بعضی کشورها راه اندازی و اداره رستوران ها تنها با داشتن سرمایه امکانپذیر است و این یکی از دلایلی است که وضعیت سرویس دهی حتی بهترین رستوران چندان مورد رضایت مشتری ها نیست. لوازم و ابزارآلات رستوران ها، دارای عمر مفیدی هستند، که باید هر چند وقت یکبار تعویض شوند.متاسفانه هیچگاه در رستوران های ایران رخ نمی دهد حتی مشاهده ظروف و لیوان های لب پریده و رومیزی های کثیف در رستوران های خوب و درجه یک امر عادی بشمار می آید.

راهکار مدیریت صنعت هتلداری و رستوران داری

مدیران هتلها و رستورانها ناگزیرند به موقعیت و موفقیت هتل خود بیاندیشند و یکی از گزینه ها برای بالاتر بردن رشد علمی هتل حضور کارکنان در دوره های آموزشی ضمن خدمت است.بسیاری معتقعدند که دوره های آموزشی ضمن خدمت می تواند قابلیت های دانشی و مهارتی و نگرش مناسبی را در کارکنان پرورش دهند. با این همه، گاه عوامل زمینه ساز تغییر رفتار در کارکنان را مورد غفلت می دهند، که چنین غفلتی تمام تلاشهای آنان را در راستای بهبود هتل با ناکامی روبه رو می سازد.

شرایط مورد نیاز آموزش پرسنل رستوران ها توسط مدیران

برای آنکه در رفتار کارکنان از جنبه های دانشی، نگرشی و مهارتی تغییری پدید آید، فراهم شدن شرایط زیر ضروری است:
کارکنان خود را ناگزیر از تغییر بدانند، به دیگر سخن، کارکنان انگیزه تغییر در خود و رفتارشان را داشته باشند. با توجه به سرعت رشد علم و دانش هتلداری در جهان همه انسانها باید خود را با شرایط جدید و امروزی وفق دهند.در جهان کنونی هر چیزی تاریخ مصرف دارد. عمر هتل ۵ ستاره ۵ سال تخمین زده شده حتی مدرک تحصیلی و اگر آن نیز به روز نشود از درجه اعتبار ساقط میگردد.

پس لازم است کارکنان هتل برای هر وظیفه ای که بر عهده میگرند تخصص به روز آن وظیفه را داشته باشند.عهد درشکه و آبکش حصیری به پایان رسیده باید بدانیم نیاز امروزی جامعه چیست؟ کارکنان از وظایف محوله و کاری که باید انجام دهند آگاه باشند. فقدان یا کمبود آگاهی نسبت به وظیفه و شیوه انجام دادن آن، مانعی برای گرایش به تغییر در رفتارهای موجود است.در واقع کلیه کارکنان رستوران باید دارای شرح وظایف باشند.این وظیفه مدیریت منابع انسانی یا مسئول آموزش هر هتل است که به عنوان کارفرما برای هر شغل و پست شرح وظایف ارائه نماید.

کارکنان رستوران باید در جایگاه شغلی متناسب با قابلیت های شخصی و توانمندی های عملیاتی قرار گرفته باشند.کارکنانی که ارتباط بین علایق و تحصیلات و نیز آینده شغلی خود با دوره آموزش طراحی شده نمی یابند غالباً در دوره های آموزشی شرکت نکرده و یا در صورت شرکت انگیزه ای برای یادگیری نشان نمی دهند.شاید مهمترین دلیل عدم رغبت به حضور فعال در این دوره ها بر میگردد به نحوه انتخاب و جذب پرسنل توسط مدیریت منابع انسانی.متاسفانه در بسیاری از هتلها و رستورانها این مشکل به صورت حاد وجود دارد که افراد در جایگاه های تخصصی خود نیستند مثلاً در بعضی هتلها صافکار اتومبیل چون پسرخاله سرآشپز قبلی بوده الان شده سرآشپز هتل لیکن با آموزش های کوتاه مدت که به منظور بروز کردن آموخته های قبلی است نیز نمیتوان به آنچه خواسته کارفرماست رسید.

تغییر در رفتار نیازمند پاداش است ، تغییر نتیجه یک فرایند است، اگر کارکنان هتل از نتیجه تغییر منتفع نگردند و آثار آن را در رشد شخصی و پیشرفت شغلی خود احساس نکنند برای تغییر رفتار برانگیخته نمی شوند.دوره های آموزشی باید قدرت آن را داشته باشند که ضرورت تغییر را به کارکنان نشان دهند و نیاز به تغییر را ناگزیر نشان دهند.همچنین در چارچوب دوره های آموزشی است که کارکنان هتل باید از وظایفی که دارند و شیوه هایی که برای آوردن انتظارات شغلی وجود دارد آگاه گردند.

ایجاد شرایط شغلی مناسب به عهده سرپرست است و بنا به تناسب وظیفه و حساسیت آن، کارکنان باید تقویت و از پاداش شایسته بهره مند گردند. اگر تفاوتی بین آنکه در دوره های آموزشی شرکت مینمایند و دانسته ها را بکار میگیرد با آنکه در این نوع دوره ها شرکت نمی کند قائل نگردیم مسلم است که دیگر انگیزه ای نیز برای کسب علم و دانش بوجود نخواهد آمد .

سرمایه گذاری در آموزش پرسنل رستوران

برای اینکه یک هتل یا رستوران بتواند کارکنان ماهری پرورش دهد نیاز به سرمایه گذاری در زمینه آموزش کارکنان دارد که در این میان، نقش مدیر نقشی اساسی و مهم است، ممکن است بعضی استدلال کنند که به دلیل نقل و انتقال کارکنان چنانچه یک هتلی در این را سرمایه گذاری کند این به سود هتلهای دیگر خواهد شد اما واقعیت آن است که اگر آن هتل دارای فضای آموزشی مطلوبی باشد و عوامل انگیزش در آن رعایت شود در نهایت نقل و انتقال کارکنان به طور طبیعی کم خواهد شد و البته اگر هتل نتواند با کارکناننش درست و مناسب رفتار کند آنها به هر حال هتل را ترک خواهند کرد.

آموزش، هنگامی واقعاً به نتیجه می رسد که مدیر رستوران تلاش کند رستوران را به صورت سازمان یادگیرنده تبدیل کند، در هر رستورانی دنیایی از اندیشه های ارزشمند خوابیده است و تنها راه تبدیل آنها به یک امتیاز رقابتی، ایجاد تشنگی برای یافتن و به کار بستن آن اندیشه هاست. باید دید در کجا اندیشه ای بهتر وجود دارد تا بتوان آن را یافت و از آن آموخت و آموخته تازه را اجرا کرد.

به عبارت دیگر، مدیر هتل باید شرایط را طوری فراهم کند که کارکنان رستوران تشویق شوند هم از درون و هم از بیرون هتل بیاموزند. مدیر رستوران باید شرایطی به وجود آورد که افراد، اطلاعات خود را در اختیار دیگران قرار دهند. برای این منظور می توان پاداشهایی در نظر گرفت و افرادی را که اطلاعات خود را در اختیار دیگر همکاران قرار می دهند مورد تشویق قرار داد.

جلسات گروهی، یکی از ابزار مناسب برای گسترش دانش و تبادل آن با دیگران است. در این جلسات می توان هر بار موضوع یا موضوعات جدیدی را مورد بحث قرار داد و افراد را به بحث و تبادل نظر پیرامون آن دعوت کرد. در این جلسات، مدیر رستوران می تواند بسیاری از مطالب مورد نظر خود را به حاضران منتقل سازد و از این راه به طور غیر مستقیم به آموزش دهی بپردازد.هر فردی که در یک رستوران استخدام می شود در بدو ورود بسیاری از مسائل را نمی داند، لذا ضروری است که در ابتدا مدتی را تحت آموزش باشد.

چنانچه کارکنان رستوران در شرایطی کار کنند که بتوانند اندیشه های خود را مطرح سازند به شکوفایی اندیشه های آنان می انجامد. بهترین حالت آن است که یک مدیر درباره اندیشه هایی که از سوی زیردستانش به وی تسلیم می شود، نگرش مثبت داشته باشد، باید به آنها امکان داده شود تا بتوانند اندیشه هایی را که به ذهنشان می رسد به کار بندند.گرچه ممکن است برخی اشتباهات نیز اتفاق افتد ولی درصد موفقیت ها بسیار افزون تر از زیان آنها خواهد بود.

بسیار مهم است که مدیر رستوران اطمینان یابد آیا فضای محل کار چنان است که در آن کارکنان به آسانی عقاید و نظرهای خود را بیان کنند؟ آیا مدیران بخش ها به سخنان زیردستانشان گوش فرا می دهند و آیا در صورتی که اندیشه نو و موثری یافتند آن را به کار می بندند؟ این راهکاری است برای پروراندن خرد گروهی. گرد آوردن دانش و آگاهی همگان به طور طبیعی دستیابی به نتایج بهتر و بزرگتر از آنچه را که مدیر به تنهایی می تواند به دست آورد ممکن می سازد.

مدیر رستوران باید کارکنان خود را به تفاهم و توانمندی بسیار هدایت کند، او باید آنان را با سخنان دقیق و ساده آموزش دهد و هر چه بیشتر با ملاطفت مفاهیم را به آنها منتقل سازد. ولی زمانی که لغزشی صورت گرفت و زمان اصلاح آن فرا رسید، یک مدیر رستوران باید توانا باشد تا فرد خطا کار را جنان توبیخ کند که از تکرار آن خطا جلوگیری شود، آزادی بی اندازه، استقرار انضباط مطلوب را در رستوران با مانع مواجه می سازد و سرانجام کسانی را که در آنجا کار می کنند از رشد و پیشرفت باز می دارد.

مدیریت رستوران و رستوران داری مدرن

مدیریت و سرمایه گذاری در امور رستوران داری در همه جای جهان نیازمند داشتن تجربه، دانش، روحیه و اطلاعات لازم در این زمینه است و هر سرمایه داری که اقدام به راه اندازی رستوران می کند بیشتر از بیکاری و چشم به هم چشمی است.

مدیریت رستوران یا سرمایه گذار باید اطلاعات کافی در امور رستوران داری، بهداشت، تغذیه، کارگرداری و مسایل مدیریتی داشته باشد. اما در کشورهای جهان سوم راه اندازی و مدیریت رستوران تنها با داشتن سرمایه امکان پذیر است واین یکی از دلایلی است که وضعیت بعضی از رستورانها در سطح شهر مطلوب به نظر نمی رسد. عمر مفید یک رستوران موفق با دکوراسیون بی نظیر، مدیریت خوب، پرسنل آموزش دیده، تجهیزات کامل و مکانیزه در همه جای دنیا پنج سال است ما در کشورهای جهان سوم رستورانهای سی یا چهل ساله را بهترین رستوران جهان می نامیم.

برای پیشرفت رستورانمان چه کارهایی باید انجام دهیم تا از دیگران عقب نمانده باشیم؟ بهداشت محیط فردی، مواد غذایی و اجناس تاریخ گذشته و کهنه شده و طبخ غیر اصولی مواد غذایی و آموزش پرسنل رستوران چندان مورد توجه مدیران و سرمایه گذاران رستوران ها نیست و نخواهد بود، چرا که در عطای مجوز و راه اندازی رستوران چه اقدامی انجام شده و در آینده چه اقدامی خواهد شد. رعایت حقوق مشتری و احترام به میهمانان از اصول مدیریت رستوران می باشد. داشتن مدیر خوب، پرسنل با وجدان، ویتر و باسبوی وظیفه شناس، دربان با مسئولیت، مسئول خرید وارد به امور غذا و نوشابه، انباردار امین و وارد به امور انبارداری مواد غذایی نه آهن آلات و پوشاک از اصول مدیریت و سرمایه گذاری در بخش این صنعت می باشد .

داستان موفقیت رستوران مک دونالدز (Mc Donalds)

اغذیه فروشی مک دونالدز پنجاهمین سالگرد تاسیس خود را با افتتاح فروشگاهی تازه جشن گرفت تا نشان دهد با وجود گذشت نیم قرن هنوز به دنبال کارآفرینی و نو آوری است. کارشناسان معتقدند مک دونالدز علاوه بر یک نیروی اقتصادی، پدیده ای اجتماعی است که برخی از ارزش های اجتماعی را در فراسوی مرزهای غرب دستخوش تغییر کرده و از همین رو، منتقدانش آن را به عنوان نشانه ای از گسترش جهانی سازی و سرمایه داری تقبیح کرده اند.

شاید تعجب کنید که موج اقتصادی و اجتماعی مک دونالدز در سال ۱۹۸۴ از ساندویج فروشی کوچک دو برادر به نامهای ریچارد و موریس مک دونالد، در شهر سن برناردینو در ایالات کالیفرنیا با یک دستگاه تولید نوشیدنی های میلک شیک براه افتاد. آنچه اغذیه فروشی مک دونالدز را متمایز می ساخت، الهام گرفتن از خط تولید کارخانجات بود که در سالهای بازسازی جنگ جهانی دوم، به مشتریان پر مشغله امکان می داد ساندویج خود را سریعتر دریافت کنند.

همچنین با گسترش اشتغال زن در بیرون از خانه، مردم به خوردن همبرگرهای مک دونالدز علاقه مندتر شدند. موفقیت این دو برادر توجه یک فروشنده آمریکایی به نام ری کراک را جلب کرد. آقای کراک در اوایل دهه ۱۹۵۰ به دیدار این دو برادر رفت و شیوه کارشان را که سیستم سریع خدمات رسانی نامیده می شد پسندید. او خانه خود را در گرو بانک گذاشت و در ۱۵ آوریل ۱۹۵۵ اولین رستوران از این دست را در دس بلینز واقع در حومه ایلینویز دایر کرد و این فرمول را در سراسر آمریکا ترویج داد. جیمز شراگر، استاد تجارت در دانشگاه شیکاگو می گوید که رمز موفقیت آقای کراک نوآوری مستمر در تولید انبوه غذای آماده با رعایت استانداردهای دقیق بود.

او همچنین متخصص یافتن مکانهای ایده آل برای راه اندازی فروشگاه، صرف نظر از هزینه خریدشان بود. آقای کراک در سال ۱۹۸۴ جان باخت، به اهمیت یک نکته دیگر نیز پی برده بود: بسیاری از مشتریان تنوع غیره منتظره را نمی پسندند. وی اصرار داشت رستورانهایش همگی مواد غذایی یکسان را که با مواد ثابت و شعله یکسان طبخ شده است، به مشتریان عرضه کنند تا تجربه خوردن غذا در مک دونالدز از شیکاگو گرفت تا سیدنی یکی باشد. ادوارد زایاک، استاد مدیریت دانشگاه وسترن آمریکا می گوید: من بسیاری از مدیران را می شناسم که به سنگاپور، چین یا هر جای دیگر می روند ولی غذای مک دونالدز را می خورند زیرا می خواهند بدانند که چه می خورند.

اگر چه ممکن است در روزنامه بخوانید که یک نفر از مک دونالدز به خاطر بالا رفتن وزن خود شکایت کرده است، اما آقای کراک متوجه شده بود که مردم چه چیزی را دوست دارند. مک دونالدز درک خوبی از زیست شناسی دارد، زیرا اکثر مردم غذاهای سرشار از قند و چربی را دوست دارند. دوره ای بود که مک دونالدز به سرعت توسعه یافت. تبلیغات این شرکت در بیلبوردها، مجلات و تلویزیون افزایش یافت و مشتریان می توانستند قوسهای طلایی را که نماد مک دونالدز شده بود، در کانادا و پورتوریکو ببینند، در همین دوره عروسک نماد این شرکت به نام رونالد مک دونالد خلق شد.

آقای کراک سپس سهم برادران مک دونالد را خرید و دهمین سالگرد تاسیس شرکتش را با عرضه سهام آن جشن گرفت در سال ۱۹۶۹ مک دونالدز حدود ۱۵۰۰ رستوران داشت و این شرکت روزانه سه ونیم میلیون همبرگر می فروخت. همچنین مک دونالدز غذا خوردن در بیرون از خانه را به تجربه ای کم هزینه و دوست داشتنی تبدیل کرد وبین توده ها ترویج داد.

هنگامی که مک دونالدز آمد چند رستوران در هر شهر وجود داشت، ولی فقط پزشکان و وکلا خانواده های خود را آنجا می بردند حالا مردم صرف نظر از وضعیت اجتماعی و اقتصادی شان به رستوران می روند. همچنین مک دونالدز برای کودکان مکانی برای بازی فراهم آورد و رستورانهایی ساخت تا رانندگان بدون زحمت پیاده شدن بتوانند غذا بخرند بدین ترتیب مک دونالدز پاتوق محبوب خانواده های پرجمعیت شد.

صورت غذای این رستوران نیز تغییر کرد ودر ۱۹۷۹ صبحانه کامل نیز در مک دونالدز عرضه شد.با گذشت زمان دولت آمریکا سیلست خارجی خود را با جدیت پیگیری می کرد مک دونالدز در آلمان، فنلاند، ژاپن، استرالیا، تایلند و پاناما رستوران دایر کرد. با ذوب شدن یخهای جنگ سرد، همبرگرهای داغ مک دونالدز سفیر ارزشهای ایتلات متحده آمریکا شد.

در دهه ۱۹۹۰ آمریکایی ها بیشتر نگران محیط زیست شدند و در نتیجه مک دونالدز که مشتریانش میلیارد ها کاغذ ساندویچ و لیوان یکبار مصرف را دور انداخته بودند شروع به استفاده از کاغذ های بازیافت شده کرد.

همچنین هنگامی که مشتریان نگران چاقی فزاینده خود شدند این شرکت غذاهای سلامت بخش تری ارائه کرد.

در پایان درآمد جهانی مک دونالدز به ۴۰ میلیارد دلار در سال نزدیک شده است این شرکت بیش از ۳۰ هزار رستوران در ۱۱۹ کشور جهان دارد و مترادف فرهنگ و سرمایه داری و به قول بعضی از منتقدان امپریالیسم خوراکی آمریکایی است.
 

نویسنده: حدیث مٌشکی - ۱۳٩۱/٢/٢۱

بازگشت به صفحه نخست